Dorthe stopper IT-kriminelle

Det er ikke kun politiet, der fanger tyve. Mød Dorthe Madsen, som arbejder med indsigelser i Sydbank. Dorthe er med til at stoppe IT-kriminelle på daglig basis.

Kunder i Sydbank kan gøre indsigelse, hvis man fx opdager korttransaktioner på kontoen, som man ikke kender til; hvis man ikke har modtaget sine varer, der er købt online – eller hvis man fx har købt billetter til en koncert i udlandet, som ender med at blive aflyst. I disse tilfælde har kunden mulighed for at få pengene tilbage. Og det er netop det, Dorthe arbejder med i afdelingen Indsigelser i Sydbank.

Når Dorthe bliver kontaktet af en kunde, som ønsker at gøre indsigelse, vejleder hun om det praktiske som fx at udfylde blanketten for indsigelser. Det er vigtigt, at blanketten bliver udfyldt korrekt, fordi det kan have en stor indflydelse på sagens forløb.

Når jeg har oprettet indsigelsen, behandles den i et system, som NETS varetager. Derfor er det vigtigt, at alle nødvendige oplysninger er med ved sagens opstart. Er der informationer, der går tabt ved udfyldelsen af blanketten, kan det betyde, at sagen bliver afvist. Derfor gør jeg meget ud af at hjælpe kunden med at finde den rigtige blanket, siger Dorthe.

Fra 3 til 30 sager om dagen

Da Dorthe blev ansat i afdelingen i 2007, havde hun i gennemsnit 3 sager om dagen, som var relativt simple. I dag har hun væsentligt flere sager, der samtidig også er meget komplekse. Og det er der ikke noget at sige til. Nethandel har udviklet sig, og IT-kriminelle er blevet dygtigere til at narre forbrugeren:

I dag er danskerne ikke tilbageholdne med at bruge deres kort. Det har aldrig været nemmere at handle online. Samtidig har IT-kriminelle fundet ud af, hvordan de kan tricktyve sig til følsomme oplysninger, siger Dorthe og uddyber:

Derfor er det vigtigt, at vi er hurtige, når kunderne kontakter os. For det kan i mange tilfælde betyde, at tyvene bliver stoppet, før der bliver hævet mange penge på kortet. 

Udviklingen i, hvordan man bruger kort i dag, og det, at mange kunder har mere end et kort, har uden tvivl givet Dorthe mere arbejde. Det har samtidig også forbedret processerne internt i afdelingen.

Det er meget nemmere og hurtigere at behandle en sag i dag. Da jeg fik jobbet i 2007, skulle jeg udfylde blanketten for kunden, sende den til kundens underskrift og efterfølgende faxe blanketten til viderebehandling hos kortselskaberne via NETS. I dag er den del af processen automatiseret. Det gør, at der er frigivet mere tid til kunderne. Og det er jeg glad for.